I 3 tipi di chatbot e quale ti serve
| Tipo | Cosa fa | Quando usarlo |
|---|---|---|
| Marketing / FAQ | Risponde con risposte che hai scritto in anticipo | Sito piccolo, FAQ stabili, budget basso |
| Supporto (RAG) | Recupera info dalla tua KB e risponde con contesto | Supporto con KB solida, >500 ticket/mese ripetitivi |
| Agente | Decide ed esegue azioni (non risponde soltanto) | Processi complessi, integrazione con sistemi |
Prima di scegliere, scarta la scorciatoia ovvia: un GPT personalizzato di ChatGPT non serve per nessuno dei tre se la destinazione è il tuo sito, perché non si può incorporare fuori da ChatGPT. Fin dove arriva e dove sbatte è sviluppato in creare un agente con ChatGPT.
Architettura RAG passo passo
- Struttura la tua KB. Blocchi corti (200-400 parole), autocontenuti, con metadati.
- Genera embedding. Converte ogni blocco in vettore con un modello (ada di OpenAI o equivalente).
- Salva in base vettoriale. Pinecone, Weaviate, pgvector a seconda di scala e budget.
- Configura il retrieval. Per ogni query: recuperare i k blocchi più simili, re-rankare, filtrare per metadati se serve.
- Passa il contesto all'LLM. L'LLM riceve il contesto recuperato + il prompt dell'utente + il system prompt.
- Restituisce la risposta con citazione della fonte (opzionale ma raccomandato).
Quando il chatbot deve passare a umano (criteri)
- Bassa confidenza del modello (probabilità della risposta sotto soglia).
- Casi rilevati come sensibili (reclami, lamentele, richieste di sconto).
- Richiesta esplicita dell'utente ("voglio parlare con una persona").
- N di turni senza risoluzione — dopo 5-6 messaggi senza avanzare, escalation.
- Rilevamento di frustrazione — keyword come "questo non funziona", "sono stufo".
Misurare CSAT e deflection senza prenderti in giro
Come nel supporto: la deflection gonfiata è la trappola. Misura:
- Ticket risolti senza escalation con conferma di risoluzione.
- CSAT post-interazione (>4/5 in salute).
- Tasso di escalation pulita (ogni escalation deve portare contesto).
- Confronto CSAT prima vs. dopo il chatbot.
Stack consigliati (self-serve, mid, enterprise)
| Dimensione | Stack | Costo mensile |
|---|---|---|
| Self-serve | Implementa Supporto IA, Intercom Fin, Chatbase | 79-300 €/mese |
| Mid-market | Zendesk + RAG custom + integrazione | 1.500-5.000 €/mese |
| Enterprise | Piattaforma proprietaria o Salesforce + agente custom | 5.000-25.000 €/mese |