Solução · Por problema
Os mesmos cinco emails, vinte vezes por dia. Isto automatiza-se.
«Em que ponto está a minha encomenda?», «reenvias-me a fatura?», «qual é o horário?». A tua equipa escreve a mesma resposta uma e outra vez, mudando dois dados. Não é que trabalhem mal: estão a fazer à mão um trabalho que um sistema faz sozinho. Montamo-lo sobre a tua caixa e as tuas ferramentas, e deixamo-lo a responder.
O problema
Não é o volume de emails. É que quase todos são o mesmo.
- 60-70% dos emails que entram são cinco ou seis perguntas que se repetem: estado, fatura, horário, disponibilidade, «como faço X».
- A resposta já existe —numa encomenda, no ERP, num modelo— mas alguém tem de a procurar, copiar e colar à mão de cada vez.
- As respostas atrasam-se porque se acumulam numa fila, e o cliente percebe lentidão em algo que devia ser instantâneo.
- A pessoa que responde está sobrequalificada para a tarefa: gasta o dia a copiar-colar em vez dos emails que exigem mesmo critério.
O custo de continuar igual
Cada resposta repetitiva custa poucos minutos, e por isso ninguém a mede. Mas multiplica-a por centenas por semana e é uma pessoa a tempo parcial a escrever o mesmo uma e outra vez. Não aparece em nenhuma linha de custo; aparece como «estamos à justa de gente» e como clientes que esperam horas por um dado que estava a um clique.
A solução
Um sistema que lê, redige com os teus dados e responde —ou deixa-te o rascunho
- 1Identificamos os tipos de email repetitivo que entopem a tua caixa e de onde sai a resposta real de cada um: a encomenda no ERP, a fatura no sistema de faturação, o modelo do costume.
- 2Montamos a leitura: o sistema classifica o email que entra, percebe o que pede e tira o dado da fonte real —não inventa, consulta— para redigir uma resposta com o teu tom e a tua informação.
- 3Decides o nível de autonomia: resposta automática para os casos claros e seguros, ou rascunho pronto para uma pessoa rever e enviar num clique os que preferes supervisionar.
- 4Deixamo-lo medido e com rede: que % se resolve sozinho, quais sobem a um humano e que tempo de resposta estás a dar. Os casos raros vão sempre a uma pessoa.
O que muda
O que deixas de perder
A resposta deixa de depender de alguém ter um bocado livre: para os casos padrão é imediata, a qualquer hora, sem fila.
Mecanismo
A pessoa que respondia emails em cadeia recupera o dia para os que exigem mesmo critério —os que de facto justificam um humano.
Mecanismo
O que medimos: % de emails resolvidos sem intervenção humana, tempo médio de resposta, taxa de escalonamento a pessoa e erros detetados na revisão.
O que medimos
Ficha técnica
- Trabalho que elimina
- escrever a mesma resposta vezes sem conta mudando dois dados
- Implementação habitual
- 2–3 semanas
- Entrada
- email recebido de um tipo repetitivo
- Saída
- resposta redigida com os teus dados reais, enviada ou proposta para aprovar
- Compatível com
- Google WorkspaceMicrosoft 365
- Pode ligar-se a
- A tua fonte de dados (ERP, faturação, pedidos, CRM)ZendeskFreshdeskFront
- O que medimos
- % de emails respondidos sem intervençãoprecisão da respostatempo de respostaescalados para uma pessoa
- Adequado para
- caixas com tipos de email frequentes e resposta consultável num sistema
- Não adequado para
- emails que exigem sempre critério ou dados não acessíveis por API
Perguntas frequentes
Um autoresponder manda sempre o mesmo texto fixo («recebemos a tua mensagem»); não resolve nada. Classificar arruma a caixa mas continua a deixar uma pessoa a escrever a resposta. Isto vai um passo mais além: percebe o que o email pede, consulta o dado real no teu sistema —o estado concreto DESSA encomenda, DESSA fatura— e redige a resposta específica. Não é um modelo cego: é uma resposta com a tua informação real.
Por isso o nível de autonomia decide-lo tu, tipo de email a tipo de email. Os casos claros e de baixo risco (um horário, um estado de encomenda) podem ir sozinhos; os sensíveis ficam em rascunho para uma pessoa rever e enviar. E tudo o que o sistema não perceba com segurança escala a um humano por defeito, nunca improvisa. Começas com supervisão total e soltas autonomia só onde os números disserem que é seguro.
Sim. Monta-se sobre o teu Google Workspace ou Microsoft 365 e sobre a fonte onde vive o dado —o teu ERP, a tua faturação, o teu helpdesk. Não te pedimos para mudar de email nem migrar nada: ligamos o que já tens, metemos a leitura e a redação no meio, e deixamos as respostas a sair da tua própria caixa, com o teu domínio e o teu tom.
Montamos no teu negócio?
Localizaste o problema. Nós entregamos a solução e deixamo-la medida.