Solução · Por agente
Metade das chamadas que entram fora de horas perde-se. O rececionista que atende, tira a dúvida e marca a consulta não desliga na cara de ninguém: deixamo-lo a atender no teu número.
Um bom rececionista atende o telefone à primeira, cumprimenta com o teu tom, responde ao do costume —horário, preço, onde estão, se há vaga—, marca a consulta no teu calendário e só passa ao humano o que de facto precisa. O problema é que esse posto não cobre as 23:00, nem o sábado, nem cinco chamadas ao mesmo tempo. Nós colocamos esse rececionista como agente no teu número e no teu chat: atende cada chamada e mensagem, resolve as perguntas de sempre, marca a consulta contra a tua agenda real e encaminha-te o urgente —24/7 e sem teres de contratar ninguém. Não te vendemos uma central telefónica; deixamos-te o empregado digital a atender.
O problema
A receção é imprescindível, e uma pessoa sozinha não cobre 24 horas nem cinco chamadas ao mesmo tempo.
- As chamadas entram quando o balcão está ocupado, a almoçar ou fechado: vão para o voicemail, e quem liga desliga e tenta o seguinte da lista em vez de esperar por ti.
- A equipa passa o dia a responder às mesmas quatro perguntas —horário, preço, onde estão, se há vaga— em vez de no trabalho que só ela pode fazer.
- As consultas marcam-se à mão entre chamada e chamada: sobrepõem-se, esquecem-se de as confirmar, e a vaga que cai não é preenchida por ninguém.
- Fora de horário e aos fins de semana não atende ninguém, precisamente quando o cliente tem tempo de ligar —e essa consulta vai para a concorrência que atendeu o telefone.
O custo de continuar igual
A chamada que não se atende não aparece em nenhuma fatura: aparece como a consulta que foi para o do lado, como o cliente novo que não voltou a tentar, e como a tua equipa interrompida a cada dez minutos para repetir o horário. Contratar alguém só para o telefone cobre uma faixa horária e uma língua, não as 23:00 nem o pico de segunda-feira; e quando essa pessoa falta, a receção apaga-se por inteiro. Pagas o custo de oportunidade de cada chamada perdida e o de uma equipa cara a fazer de central telefónica.
A solução
Um agente rececionista colocado no teu número e no teu chat que atende, resolve e marca, com uma pessoa a supervisionar o que não é óbvio
- 1Fixamos contigo o guião e os limites: que perguntas resolve sozinho (horário, preço, serviços, localização, disponibilidade), o que marca e com que regras, o que encaminha a uma pessoa e com que tom cumprimenta —o teu, não o de uma máquina.
- 2O agente atende cada chamada e cada mensagem à primeira, por voz e por chat, responde às dúvidas frequentes com a informação real do teu negócio e não deixa ninguém no voicemail —nem às 23:00 nem com cinco chamadas em simultâneo.
- 3Quando o cliente quer consulta, marca-a ou reagenda-a diretamente contra o teu calendário real, evita sobreposições, envia a confirmação e o lembrete, e deixa registado quem ligou e para quê.
- 4Arranca com rede e medido: o agente atende e uma pessoa supervisiona o que não é óbvio ou o que sai do guião, comparamos as suas respostas com as que a tua equipa daria, e só lhe ampliamos autonomia por tipo de consulta quando o dado o sustenta.
O que muda
O que deixas de perder
Deixa de se perder a chamada fora de horas: o agente atende às 23:00, ao sábado e quando entram cinco ao mesmo tempo, por isso a consulta que antes ia para a concorrência fica e converte-se em marcação.
Mecanismo
A equipa deixa de fazer de central telefónica: as quatro perguntas de sempre resolve-as o agente, e as pessoas voltam ao trabalho que de facto exige critério.
Mecanismo
A agenda deixa de se encher aos solavancos: cada consulta marca-se contra o calendário real sem sobreposições, com confirmação e lembrete, e a vaga que cai pode recolocar-se na hora.
Mecanismo
O que medimos: % de chamadas e mensagens atendidas à primeira, consultas marcadas pelo agente sem intervenção, chamadas perdidas fora de horário antes e depois, e custo por consulta atendida face a um posto a tempo inteiro.
O que medimos
Ficha técnica
- Trabalho que elimina
- que uma pessoa da receção —ou a equipa inteira aos bocados— atenda o telefone e o chat, repita as perguntas de sempre e marque consultas à mão entre tarefa e tarefa, sem cobrir noites, fins de semana nem picos
- Implementação habitual
- 2–4 semanas
- Entrada
- as chamadas e mensagens que entram pelo teu número, pelo teu site ou pelo WhatsApp, mais a informação real do teu negócio (horários, serviços, preços, localizações) e o guião que fixamos contigo
- Saída
- cada chamada e mensagem atendida à primeira 24/7, as dúvidas frequentes resolvidas, as consultas marcadas e reagendadas no teu calendário com confirmação e lembrete, e o urgente encaminhado a uma pessoa com o contexto já recolhido
- Compatível com
- Google CalendarOutlookCalendlyWhatsApp BusinessTelefonía/VoIPChat webHubSpotSoftware de citas del sector
- Pode ligar-se a
- O teu número e os teus canais de atendimento (voz, chat do site, WhatsApp)O teu calendário ou software de marcaçõesA informação real do teu negócio e o guião de atendimentoO teu CRM ou ficha de cliente, se o tiveres
- O que medimos
- % de chamadas e mensagens atendidas à primeiraconsultas marcadas pelo agente sem intervençãochamadas perdidas fora de horário antes e depoiscusto por consulta atendida face a um posto a tempo inteiro
- Adequado para
- negócios com volume de chamadas e marcações —clínicas, escritórios, oficinas, serviços locais, restauração— que perdem contactos fora de horário ou interrompem a equipa para atender o telefone
- Não adequado para
- operações onde cada contacto exige diagnóstico especializado humano desde o primeiro segundo, ou negócios sem chamadas nem agenda para gerir
Perguntas frequentes
Um atendedor grava e um IVR passeia-te por um menu de opções até desistires; nenhum dos dois resolve nada nem marca uma consulta. O agente rececionista conversa: percebe o que quem liga pede, responde-lhe com a informação real do teu negócio, marca-lhe a consulta no teu calendário e encaminha a uma pessoa só quando é o caso. A diferença é que o IVR distribui o trabalho e o agente fá-lo. Não compete com a tua central telefónica —apoia-se nela se já a tens; encarrega-se da parte que um menu de teclas nunca resolveu.
Nota-se menos do que julgas, e no que importa joga a teu favor: atende à primeira, não tem um dia mau e não deixa ninguém em espera. Ajustamos o cumprimento e o tom para soar ao teu negócio, não a robô de manual, e o objetivo não é enganar ninguém mas resolver depressa: a maioria de quem liga quer o horário, uma vaga ou uma resposta concreta, e prefere-a em dez segundos aos três minutos de música de espera. Para tudo o que pede uma pessoa de verdade, o agente encaminha sem fricção.
Por isso arranca supervisionado e medido. O agente responde dentro do guião que fixamos —o que resolve, o que marca e com que regras— e uma pessoa vigia o que não é óbvio ou o que sai do libreto, sobretudo no início. Comparamos as suas respostas com as que a tua equipa daria antes de lhe ampliar autonomia, e só lhe soltamos mais faixas horárias ou mais tipos de consulta quando o dado o sustenta. Se marcar algo mal ou responder algo que não é o caso, fica na traça, corrige-se a regra e não se repete. Não substituímos o critério onde é preciso critério; tiramos à equipa o trabalho mecânico de atender o telefone cem vezes por dia.
Montamos no teu negócio?
Localizaste o problema. Nós entregamos a solução e deixamo-la medida.