Solução · Por agente
Cada ticket que entra, alguém o abre, procura a resposta na base de conhecimento, redige a resposta e, se for o caso, entra noutro sistema para fazer a ação —a devolução, a troca, o estado da encomenda. O agente de suporte de IA faz esse caso inteiro de ponta a ponta e deixa a uma pessoa apenas a exceção: montamo-lo no teu helpdesk e nos teus sistemas e deixamo-lo a funcionar.
Um bom agente de suporte lê o ticket, percebe do que se trata, procura a resposta na documentação, responde e —quando é preciso— entra no sistema para executar a ação: trata a devolução, processa a troca, verifica o estado da encomenda. O problema é que a maioria desses casos é repetível e resolúvel, e mesmo assim devora a equipa um caso atrás do outro. Nós montamos esse agente como empregado digital no teu helpdesk e nos sistemas onde a ação se executa: lê o ticket que entra, encontra a resposta na tua base de conhecimento, redige e envia a resposta, faz a ação de ponta a ponta e escala a uma pessoa apenas a exceção. Não é o canal de suporte 24/7 nem o que distribui os tickets: é o que os resolve. Montamo-lo sobre o que já usas e deixamo-lo a funcionar, com uma pessoa a supervisionar o que não é óbvio.
O problema
Responder ao ticket não é o trabalho; resolver o caso é —e quase todo o dia se vai a resolver à mão o mesmo de sempre.
- Cada caso passa por uma pessoa que o lê, adivinha do que se trata, procura a resposta na documentação e redige-a de raiz —mesmo quando é o mesmo caso que resolveu dez vezes ontem.
- Responder não fecha o caso: é preciso sair do helpdesk e entrar noutro sistema para fazer a ação —tratar a devolução, processar a troca, verificar o estado da encomenda— e depois voltar a anotar que está feito.
- O cliente pergunta o mesmo três vezes enquanto o ticket salta entre caixas, e cada resposta arranca sem o contexto da anterior porque ninguém lê o fio todo.
- Os casos repetíveis e resolúveis —os que têm resposta e ação conhecidas— entopem a fila, e os que exigem mesmo critério esperam por trás.
O custo de continuar igual
O tempo que se vai a resolver o mesmo caso à mão vezes sem conta não aparece em nenhuma rubrica de despesa: aparece como filas que não descem, como tempos de resolução que se esticam, como pessoas boas para o caso difícil a fazer de fotocopiadora entre o helpdesk e o sistema de encomendas, e como clientes que medem o teu suporte pelo tempo que demorou a fechar, não por quão bem estava redigida a resposta. Contratar mais gente cobre um pico, não a repetição diária; e o critério do suporte continua preso em casos que não precisam dele. Pagas o custo de uma equipa a resolver à mão o que já tem resposta e ação conhecidas, e o de uma fila que nunca acaba de esvaziar.
A solução
Um agente de suporte montado no teu helpdesk que lê o ticket, procura a resposta, responde e executa a ação de ponta a ponta, com uma pessoa a validar a exceção
- 1Fixamos contigo o critério e os limites: que tipos de caso resolve por inteiro —devoluções, trocas, estado da encomenda, atualizações de dados, dúvidas resolúveis com a tua documentação—, que ações pode executar em cada sistema, o que responde e fecha sozinho e o que te passa a validar antes de tocar em algo.
- 2O agente lê cada ticket que entra —por email, chat, formulário ou WhatsApp Business—, identifica do que se trata e procura a resposta na tua base de conhecimento: a tua documentação real, as tuas políticas, o teu histórico de casos resolvidos, não um modelo genérico.
- 3Redige e envia a resposta com o teu tom, e executa a ação no sistema certo —trata a devolução, processa a troca, verifica e comunica o estado da encomenda, atualiza o dado—; depois atualiza o estado do ticket e fecha-o documentado.
- 4Arranca com rede e medido: o agente propõe e uma pessoa valida a exceção, comparamos a sua resolução com a que daria a tua equipa, e só lhe alargamos a autonomia por tipo de caso quando o dado o confirma. O sensível e o que sai do guião escalam a uma pessoa com o fio inteiro à frente.
O que muda
O que deixas de perder
O caso repetível deixa de ser resolvido à mão: o agente lê o ticket, encontra a resposta na tua documentação, responde e executa a ação, por isso a equipa passa ao caso difícil, onde o seu critério vale.
Mecanismo
Responder e resolver deixam de ser dois passos: o agente redige a resposta e, na mesma passagem, executa a devolução, a troca ou o estado da encomenda no sistema, sem que ninguém salte do helpdesk para outro ecrã e volte.
Mecanismo
A fila deixa de entupir com o de sempre: os casos com resposta e ação conhecidas fecham-se sozinhos à medida que entram, e o que exige critério chega a uma pessoa com o fio e o contexto já reunidos, não de raiz.
Mecanismo
O que medimos: % de tickets resolvidos de ponta a ponta sem intervenção, tempo até à resolução antes e depois, ações executadas corretamente face às que se corrigem, e casos escalados a uma pessoa.
O que medimos
Ficha técnica
- Trabalho que elimina
- que uma pessoa leia cada ticket, procure a resposta na documentação, a redija de raiz e depois saia do helpdesk para outro sistema para executar a ação —a devolução, a troca, o estado da encomenda— para casos repetíveis que já têm resposta e ação conhecidas
- Implementação habitual
- 2–4 semanas
- Entrada
- ticket ou mensagem que entra (email, chat, formulário ou WhatsApp Business), a tua base de conhecimento e o histórico de casos resolvidos, e os sistemas onde a ação se executa
- Saída
- caso resolvido de ponta a ponta: a resposta redigida e enviada, a ação executada no sistema certo, o estado do ticket atualizado e o caso fechado e documentado —com a exceção escalada a uma pessoa com o fio inteiro
- Compatível com
- ZendeskIntercomFreshdeskHelp ScoutGorgiasHubSpot Service HubSalesforce Service CloudWhatsApp Business
- Pode ligar-se a
- O ticket e o fio do teu helpdeskA tua base de conhecimento e o histórico de casos resolvidosOs sistemas onde a ação se executa (e-commerce, gestor de encomendas, ERP ou CRM)O critério e as ações autorizadas que fixamos contigo
- O que medimos
- % de tickets resolvidos de ponta a ponta sem intervençãotempo até à resolução antes e depoisações executadas corretamente face às que se corrigemcasos escalados a uma pessoa
- Adequado para
- equipas de suporte com alto volume de casos repetíveis e resolúveis —devoluções, trocas, estado da encomenda, dúvidas com uma resposta na documentação— resolvidos à mão um caso atrás do outro
- Não adequado para
- suporte que quase sempre exige critério e empatia humana desde o primeiro segundo, ou casos cuja resposta não está em nenhuma fonte consultável; se só queres etiquetar e encaminhar tickets, para isso está classificar tickets, e se só queres cobrir o canal a qualquer hora, para isso está o suporte 24/7
Perguntas frequentes
São três peças diferentes. O suporte 24/7 é o canal —que a linha ou o chat respondam a qualquer hora—; classificar tickets é a triagem —etiquetar o motivo, priorizar e encaminhar cada caso para a fila certa, mas sem o resolver. Isto é o passo seguinte: o agente que pega no ticket já classificado e o resolve por inteiro —procura a resposta, responde e executa a ação (devolução, troca, estado da encomenda)— e fecha o caso, escalando a uma pessoa apenas a exceção. A triagem encaminha; este resolve. Muitos clientes montam-nos juntos —o canal recebe, a triagem ordena e o agente fecha—, mas cada um faz um trabalho diferente.
Executa-as. É a linha que o separa de um chatbot de FAQ: não se fica por responder «a tua devolução trata-se em Definições», entra no sistema e trata-a ele —processa a troca, verifica e comunica o estado da encomenda, atualiza o dado— dentro dos limites que fixamos contigo. Responder sem resolver deixa o caso a meio e uma pessoa acaba por o terminar na mesma; por isso o agente fecha o caso, não só a mensagem. O que sai das ações que autorizas, escala.
É precisamente por isso que arranca supervisionado e não executa nada sensível sem rede. Resolve dentro do critério que fixamos contigo —que tipos de caso fecha sozinho, que ações pode executar em cada sistema, o que exige aprovação— e uma pessoa valida a exceção antes de algo ficar firme, sobretudo no início. Comparamos a sua resolução com a que daria a tua equipa antes de lhe alargar a autonomia, e só lhe soltamos mais tipos de caso quando o dado o confirma. Se fizer algo que não devia, fica no rasto, a regra corrige-se e não se repete. Não substituímos o critério no caso difícil; tiramos à equipa o resolver à mão o que já tem resposta e ação conhecidas.
Montamos no teu negócio?
Localizaste o problema. Nós entregamos a solução e deixamo-la medida.