Coste por resolución
Medicióncost per resolution · coste por caso resuelto · CPR
Coste total de resolver un caso de punta a punta con agente: tokens, herramientas, infraestructura y el tiempo humano que sigue haciendo falta, dividido entre los casos resueltos de verdad. Los casos escalados cuentan en el denominador de coste, no en el de éxito.
El coste por resolución es la métrica que impide confundir volumen con valor. Numerador: tokens de todos los intentos —incluidos los fallidos—, llamadas a herramientas y APIs, infraestructura imputable y minutos de persona dedicados a revisar, corregir o rehacer. Denominador: casos cerrados con el resultado aceptado por el cliente. Esta definición es una formulación editorial de Implementa: el coste por ticket resuelto es una métrica estándar en soporte, pero la regla de imputar los intentos fallidos y el tiempo humano residual al mismo caso es nuestra forma de calcularla, no un consenso del mercado. Su utilidad es comparativa: mide contra la línea base humana antes del despliegue y vuelve a medir cada mes.
En qué se diferencia de
- Coste por token
- Mide consumo, no resultado; puede bajar mientras el coste por resolución sube.
- Tasa de automatización
- Cuenta casos tocados por el agente, resueltos o no.
Ejemplos
- Un agente de soporte a 0,42 € por incidencia cerrada frente a 6,10 € de la línea base humana.
- Subida del coste por resolución al cambiar a un modelo de razonamiento, sin mejora de la tasa de acierto.
Preguntas frecuentes
- ¿Se imputa el tiempo humano de revisión?
- Sí. Si el agente necesita supervisión, ese coste es parte de la resolución.
- ¿Sirve como métrica de venta?
- Solo si existe una línea base medida antes; sin comparación, es un número suelto.