Solución · Por agente
La mitad de las llamadas que entran fuera de hora se pierden. El recepcionista que contesta, resuelve la duda y agenda la cita no cuelga a nadie: lo dejamos atendiendo en tu número.
Un buen recepcionista coge el teléfono a la primera, saluda con tu tono, responde lo típico —horario, precio, dónde estáis, si hay hueco—, agenda la cita en tu calendario y pasa al humano solo lo que de verdad lo necesita. El problema es que ese puesto no cubre las 23:00, ni el sábado, ni cinco llamadas a la vez. Nosotros desplegamos ese recepcionista como agente en tu número y tu chat: atiende cada llamada y mensaje, resuelve las preguntas de siempre, reserva la cita contra tu agenda real y te deriva lo urgente —24/7 y sin tener que contratar a nadie. No te vendemos una centralita; te dejamos el empleado digital atendiendo.
El problema
La recepción es imprescindible, y una persona sola no cubre 24 horas ni cinco llamadas a la vez.
- Las llamadas entran cuando el mostrador está ocupado, comiendo o cerrado: van al buzón, y quien llama cuelga y prueba con el siguiente de la lista en vez de esperarte.
- El equipo se pasa el día respondiendo las mismas cuatro preguntas —horario, precio, dónde estáis, si hay hueco— en lugar de en el trabajo que solo ellos pueden hacer.
- Las citas se agendan a mano entre llamada y llamada: se solapan, se olvidan de confirmarlas, y el hueco que se cae no lo rellena nadie.
- Fuera de horario y los fines de semana no contesta nadie, justo cuando el cliente tiene tiempo de llamar —y esa consulta se va a la competencia que sí cogió el teléfono.
Coste de seguir igual
La llamada que no se coge no aparece en ninguna factura: aparece como la cita que se fue al de al lado, como el cliente nuevo que no volvió a intentarlo, y como tu equipo interrumpido cada diez minutos para repetir el horario. Contratar a alguien solo para el teléfono cubre una franja y un idioma, no las 23:00 ni el pico del lunes; y cuando esa persona falta, la recepción se apaga entera. Pagas el coste de oportunidad de cada llamada perdida y el de un equipo caro haciendo de centralita.
La solución
Un agente recepcionista desplegado en tu número y tu chat que atiende, resuelve y agenda, con una persona supervisando lo que no es obvio
- 1Fijamos contigo el guion y los límites: qué preguntas resuelve solo (horario, precio, servicios, ubicación, disponibilidad), qué agenda y con qué reglas, qué deriva a una persona y con qué tono saluda —el tuyo, no el de una máquina—.
- 2El agente atiende cada llamada y cada mensaje a la primera, por voz y por chat, responde las dudas frecuentes con la información real de tu negocio y no deja a nadie en el buzón —ni a las 23:00 ni con cinco llamadas simultáneas.
- 3Cuando el cliente quiere cita, la reserva o la reprograma directamente contra tu calendario real, evita solapes, manda la confirmación y el recordatorio, y deja registrado quién llamó y para qué.
- 4Arranca con red y medido: el agente atiende y una persona supervisa lo que no es obvio o lo que se sale del guion, comparamos sus respuestas con las que daría tu equipo, y solo le ampliamos autonomía por tipo de consulta cuando el dato lo respalda.
Lo que cambia
Lo que dejas de perder
Deja de perderse la llamada de fuera de hora: el agente contesta a las 23:00, el sábado y cuando entran cinco a la vez, así que la consulta que antes se iba a la competencia se queda y se convierte en cita.
Mecanismo
El equipo deja de hacer de centralita: las cuatro preguntas de siempre las resuelve el agente, y las personas vuelven al trabajo que de verdad exige criterio.
Mecanismo
La agenda deja de llenarse a trompicones: cada cita se reserva contra el calendario real sin solapes, con confirmación y recordatorio, y el hueco que se cae se puede recolocar en el momento.
Mecanismo
Qué medimos: % de llamadas y mensajes atendidos a la primera, citas agendadas por el agente sin intervención, llamadas perdidas fuera de horario antes y después, y coste por consulta atendida frente a un puesto a jornada completa.
Qué medimos
Ficha técnica
- Trabajo que elimina
- que una persona de recepción —o el equipo entero a ratos— conteste el teléfono y el chat, repita las preguntas de siempre y agende citas a mano entre tarea y tarea, sin cubrir noches, fines de semana ni picos
- Implementación habitual
- 2–4 semanas
- Entrada
- las llamadas y mensajes que entran por tu número, tu web o WhatsApp, más la información real de tu negocio (horarios, servicios, precios, ubicaciones) y el guion que fijamos contigo
- Salida
- cada llamada y mensaje atendido a la primera 24/7, las dudas frecuentes resueltas, las citas reservadas y reprogramadas en tu calendario con confirmación y recordatorio, y lo urgente derivado a una persona con el contexto ya recogido
- Compatible con
- Google CalendarOutlookCalendlyWhatsApp BusinessTelefonía/VoIPChat webHubSpotSoftware de citas del sector
- Puede conectarse con
- Tu número y tus canales de atención (voz, chat web, WhatsApp)Tu calendario o software de citasLa información real de tu negocio y el guion de atenciónTu CRM o ficha de cliente, si lo tienes
- Qué medimos
- % de llamadas y mensajes atendidos a la primeracitas agendadas por el agente sin intervenciónllamadas perdidas fuera de horario antes y despuéscoste por consulta atendida frente a un puesto a jornada completa
- Adecuado para
- negocios con volumen de llamadas y citas —clínicas, despachos, talleres, servicios locales, hostelería— que pierden consultas fuera de horario o interrumpen al equipo para atender el teléfono
- No adecuado para
- operaciones donde cada contacto exige diagnóstico experto humano desde el primer segundo, o negocios sin llamadas ni agenda que gestionar
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Preguntas frecuentes
Un contestador graba y un IVR te pasea por un menú de opciones hasta que te rindes; ninguno de los dos resuelve nada ni agenda una cita. El agente recepcionista conversa: entiende lo que pide quien llama, le responde con la información real de tu negocio, le reserva la cita en tu calendario y deriva a una persona solo cuando toca. La diferencia es que el IVR reparte el trabajo y el agente lo hace. No compite con tu centralita —se apoya en ella si ya la tienes—; se encarga de la parte que un menú de teclas nunca resolvió.
Se nota menos de lo que crees, y en lo que importa juega a tu favor: contesta a la primera, no tiene un mal día y no deja a nadie en espera. Ajustamos el saludo y el tono para que suene a tu negocio, no a robot de manual, y el objetivo no es engañar a nadie sino resolver rápido: la mayoría de quien llama quiere el horario, un hueco o una respuesta concreta, y la prefiere en diez segundos a los tres minutos de música de espera. Para todo lo que pide una persona de verdad, el agente deriva sin fricción.
Por eso arranca supervisado y medido. El agente responde dentro del guion que fijamos —qué resuelve, qué agenda y con qué reglas— y una persona vigila lo que no es obvio o lo que se sale del libreto, sobre todo al principio. Comparamos sus respuestas con las que daría tu equipo antes de ampliarle autonomía, y solo le soltamos más franjas o más tipos de consulta cuando el dato lo respalda. Si agenda algo mal o responde algo que no toca, queda en la traza, se corrige la regla y no se repite. No sustituimos el criterio donde hace falta criterio; le quitamos al equipo el trabajo mecánico de coger el teléfono cien veces al día.
¿Lo montamos en tu negocio?
Tú tienes el problema localizado. Nosotros lo dejamos funcionando y medido.