Solução · Por setor
IA para hotéis: cada mensagem do hóspede respondida ao instante, na sua língua e a qualquer hora
A pergunta sobre o estacionamento entra às 23:40 no Booking, em alemão, e a receção vê-a às 8:00: nessa altura o hóspede já reservou noutro sítio ou chega irritado. Responder na hora — na sua língua, pelo seu canal — automatiza-se, e nota-se nas avaliações e nas reservas diretas, não daqui a um ano.
O problema
As mensagens do hóspede chegam fora de horas, em várias línguas, e a receção não dá conta
- As perguntas entram pelo Booking, pelo teu site, WhatsApp, e-mail e telefone, a qualquer hora e em várias línguas; a receção está a fazer um check-in e abre-as horas depois.
- São quase sempre as mesmas — hora do check-in, estacionamento, se aceitam animais, como chegar — mas cada uma interrompe alguém que tinha um hóspede à frente.
- Fora de horas e de madrugada não responde ninguém, e é precisamente quando muita gente decide onde reserva ou pergunta antes de chegar.
- A avaliação mediana que se podia ter evitado com uma resposta a tempo aparece na mesma, e responder a avaliações e pedir a sua a quem saiu contente fica sempre para «quando houver um instante».
O custo de continuar igual
Uma pergunta sem resposta a tempo é uma reserva direta que vai para a OTA — que leva a sua comissão — ou diretamente para outro hotel. E a experiência do hóspede joga-se nos detalhes de última hora: quem não recebe resposta antes de chegar chega com uma queixa já montada. Não é que falte pessoal simpático — não pode estar na receção, na mensagística do Booking e no WhatsApp ao mesmo tempo, às três da manhã e em quatro línguas.
A solução
Um agente que responde aos hóspedes 24/7 na sua língua, resolve o repetitivo e passa à receção só o que deve
- 1Ligamos um agente aos teus canais de mensagens — mensagística do Booking, chat do teu site, WhatsApp, e-mail — e ao teu PMS e channel manager: cada mensagem entra, é respondida e fica registada sem que ninguém a escreva.
- 2Responde ao instante na língua do hóspede: check-in e check-out, estacionamento, animais, como chegar, horários, serviços e disponibilidade, com a informação real do teu hotel, não respostas genéricas.
- 3Capta a intenção de reserva e o pedido especial (berço, chegada tardia, quartos comunicantes), regista-o e, quando é preciso uma pessoa — uma incidência, uma reclamação, algo fora do guião —, passa-o à receção com a conversa resumida.
- 4Acompanha a estadia: mensagem antes da chegada, seguimento após a saída e ajuda para pedir avaliação ao hóspede satisfeito. Tudo medido: tempo de primeira resposta, % de mensagens resolvidas sem a receção, línguas atendidas e pedidos captados.
O que muda
O que deixas de perder
A primeira resposta passa de horas a segundos e deixa de depender do turno: o hóspede resolve a dúvida enquanto ainda está a decidir, não quando a receção fica livre.
Mecanismo
A reserva direta deixa de fugir para a OTA por silêncio, e a receção recupera as horas que se iam a responder o mesmo uma e outra vez.
Mecanismo
O que medimos: tempo de primeira resposta, % de mensagens resolvidas sem a receção, línguas atendidas e pedidos/reservas captados fora de horas.
O que medimos
Ficha técnica
- Trabalho que elimina
- responder à mão às mensagens dos hóspedes do Booking, do teu site, WhatsApp e e-mail, em várias línguas e fora de horas
- Implementação habitual
- 1–3 semanas
- Entrada
- uma mensagem de um hóspede pela mensagística do Booking, pelo site, WhatsApp, e-mail ou telefone
- Saída
- mensagem respondida na língua do hóspede, pedido ou intenção de reserva registado, e receção avisada só quando é preciso uma pessoa
- Compatível com
- WhatsApp Business APIBooking.com messaging
- Pode ligar-se a
- O teu PMS (Cloudbeds, Mews, etc.)Channel manager e motor de reservas
- O que medimos
- tempo de primeira resposta% de mensagens resolvidas sem a receçãolínguas atendidaspedidos e reservas captados fora de horas
- Adequado para
- hotéis, alojamento local e pequenas cadeias com volume de mensagens de hóspedes por vários canais e línguas e uma receção que não consegue responder em tempo real
- Não adequado para
- a parte física da estadia (limpeza, manutenção, incidências no quarto), que fica na equipa do hotel
Perguntas frequentes
É a parte que decide que funcione. Ligamo-nos por API ao teu PMS e ao teu channel manager — disponibilidade, reservas, dados do hóspede — para responder e registar em tempo real, sem mudar o teu sistema. Se o teu programa for fechado, detetamo-lo na primeira semana e dizemos-te a ponte exata antes de faturar seja o que for.
Nas que os teus hóspedes escrevam. O agente deteta a língua da mensagem e responde nela — o mesmo hóspede pode escrever em alemão pelo Booking e em inglês pelo WhatsApp e receber resposta correta em cada um — com a informação real do teu hotel, não uma tradução genérica. É precisamente a parte que uma receção pequena não consegue cobrir ao mesmo tempo.
Para o delicado, sim — por isso uma incidência ou uma reclamação passam à receção com o contexto pronto. Mas para «a que horas é o check-in?» à meia-noite, o hóspede prefere uma resposta em segundos ao silêncio até ao dia seguinte. O agente resolve o imediato e repetitivo e deixa para a tua equipa a conversa que de verdade pede trato humano.
Montamos no teu negócio?
Localizaste o problema. Nós entregamos a solução e deixamo-la medida.