Solução · Por setor
IA para administradores de condomínios: a avaria do 3.ºB tratada na hora e a papelada do condomínio feita sozinha
Um administrador de condomínios não perde o dia a administrar: perde-o a responder ao mesmo condómino pela terceira vez, a andar atrás do canalizador para saber se já foi e a procurar em que pasta está o contrato do elevador. Montamos um agente que recebe as ocorrências, informa o condómino e faz a papelada recorrente, por cima do teu programa de gestão. A assembleia, o critério e a responsabilidade continuam a ser teus.
O problema
O escritório não encrava na gestão. Encrava no telefone.
- A mesma infiltração entra três vezes por três canais: o morador que liga, o administrador eleito que manda um WhatsApp e o email de quem quer que fique por escrito. Ninguém sabe se já está aberta até alguém procurar à mão.
- A ocorrência abre-se, liga-se ao ofício e fica por ali: ninguém lhe volta a tocar até o condómino ligar irritado dez dias depois a perguntar se alguém vai aparecer.
- As perguntas que se repetem todas as semanas —quanto é a minha quota, em que ficou a derrama, posso pôr um toldo, quem trata do seguro— são respondidas uma a uma, e a resposta está num regulamento, numa ata ou num contrato que é preciso localizar primeiro.
- Cada condomínio tem a documentação na sua pasta: regulamento, atas, contratos de manutenção, apólices, certificados. Encontrar a cláusula que responde custa mais do que responder.
- Os trâmites que se repetem de condomínio em condomínio —pedir três orçamentos, cruzar a fatura do ofício com o orçamento, avisar da renovação da apólice, preparar a documentação da assembleia— fazem-se à mão, em agosto como em dezembro.
O custo de continuar igual
O custo não está em nenhuma tarefa concreta: está na interrupção. Um escritório com quarenta condomínios atende centenas de contactos por mês que não exigem critério profissional, e cada um parte o trabalho que o exige. Paga-se em horas de um administrador a fazer de central telefónica, em ocorrências que apodrecem porque ninguém as perseguiu, em condóminos que chegam à assembleia com a sensação de que ninguém lhes responde —que é a verdadeira razão pela qual um condomínio muda de administrador— e num escritório que não pode crescer em carteira sem crescer em pessoal, porque o telefone cresce ao mesmo ritmo dos prédios.
A solução
Um agente que recolhe, classifica, persegue e informa — e deixa-te o critério
- 1Ligamos um agente aos teus canais de entrada —WhatsApp, telefone, email, formulário do site ou portal do condómino— e ao teu programa de gestão. Toda a ocorrência entra por um único sítio, identifica-se o condomínio e o condómino, e abre-se sem ninguém a escrever.
- 2Classifica-a e prioriza-a: que ofício lhe corresponde, se é urgente, se é zona comum ou privativa e se já existe uma ocorrência aberta pelo mesmo. As duplicadas agrupam-se em vez de multiplicarem o trabalho.
- 3Responde na hora às perguntas repetidas procurando na documentação desse condomínio concreto —regulamento, atas, contratos de manutenção, apólice, quotas— e responde citando de onde sai. O que não está escrito ou exige interpretação não se inventa: passa para ti.
- 4Persegue o estado: pede confirmação ao ofício, avisa o condómino quando há data e quando o trabalho está feito, e levanta a mão quando uma ocorrência está parada há demasiado tempo. O condómino deixa de ligar porque já sabe.
- 5Prepara a papelada recorrente —pedido de orçamentos, cruzamento da fatura com o orçamento, avisos de renovação, documentação prévia à assembleia— e deixa-ta pronta para rever e assinar. Tudo medido: ocorrências resolvidas sem intervenção, tempo até à primeira resposta, tempo de fecho por ofício e contactos que já não chegam ao escritório.
O que muda
O que deixas de perder
A primeira resposta ao condómino passa de horas a segundos, e deixa de depender de alguém estar livre para atender o telefone.
Mecanismo
A ocorrência deixa de apodrecer: o seguimento é feito pelo sistema, não pela memória de quem a abriu.
Mecanismo
A carteira pode crescer sem que o telefone cresça com ela: o volume que o agente absorve é o que hoje obriga a contratar.
Mecanismo
O que medimos: % de contactos resolvidos sem chegarem ao escritório, tempo até à primeira resposta, dias de fecho por ofício e reincidências sobre o mesmo assunto.
O que medimos
Ficha técnica
- Trabalho que elimina
- atender o telefone a cada avaria, escrevê-la no programa de gestão, andar atrás do canalizador, informar o condómino e procurar à mão a resposta que já está no regulamento, numa ata ou num contrato de manutenção
- Implementação habitual
- 3–5 semanas
- Entrada
- uma avaria ou uma pergunta de um condómino ou do administrador eleito por WhatsApp, telefone, email ou portal, mais a documentação de cada condomínio
- Saída
- ocorrência aberta, classificada e atribuída ao ofício certo; condómino informado do estado; pergunta respondida citando o documento; e o papelada recorrente preparada para a tua revisão
- Compatível com
- WhatsApp Business API
- Pode ligar-se a
- O teu programa de gestão de condomínios (Gesfincas, TAAF, Netfincas, Fincaplus e semelhantes)O teu gestor documental ou pastas por condomínioA tua central telefónica ou o email do escritório
- O que medimos
- % de contactos resolvidos sem chegarem ao escritóriotempo até à primeira resposta ao condóminodias de fecho de ocorrência por ofícioocorrências paradas há mais de X diasreincidências sobre o mesmo assunto
- Adequado para
- escritórios de administração de condomínios com carteira suficiente para que o telefone e o WhatsApp sejam o estrangulamento, e com a documentação de cada condomínio localizável nalgum sítio, ainda que desarrumada
- Não adequado para
- a assembleia, o aconselhamento ao administrador eleito, a interpretação do regulamento e a responsabilidade profissional de quem administra: isso fica contigo; o agente faz o trabalho mecânico à volta dessas decisões, não as decisões
Perguntas frequentes
Não, e seria má ideia. O teu programa —Gesfincas, TAAF, Netfincas, seja qual for— é onde vivem os condomínios, os condóminos, as quotas e a contabilidade, e é aí que ficam. O agente põe-se por cima e faz o que esse programa nunca resolveu: atender a conversa que entra por WhatsApp ou por telefone, procurar dentro da documentação do condomínio e perseguir o ofício até a ocorrência fechar. Se o teu programa tem API, ligamo-nos; se é fechado, detetamo-lo na primeira semana e dizemos-te a ponte exata antes de faturar seja o que for.
Está desenhado para não poder. Só responde com o que está escrito na documentação desse condomínio e cita de onde o tira, por isso o condómino vê a fonte e tu podes verificá-la. O que não está escrito, o que exige interpretar um regulamento e o que compromete dinheiro não responde: marca-o e passa-o para ti. A regra é a mesma que aplicamos a tudo o que montamos: o agente faz o mecânico e o critério profissional não se delega, até porque a responsabilidade perante o condomínio continua a ser de quem administra.
Para o importante, sim, e por isso o caso que pede critério chega ao teu escritório. Mas a maioria das chamadas não procura conversa: procura um dado. Quanto é a quota, se já se avisou o canalizador, quando vem, em que ficou a derrama. Para isso, uma resposta clara em trinta segundos num sábado de manhã ganha a falar com uma pessoa na terça. A queixa habitual de um condómino não é que o atenda uma máquina: é que não o atenda ninguém.
Funciona, e arrumá-la faz parte do trabalho. Na primeira semana revemos o que há por condomínio —regulamento, atas, contratos de manutenção, apólices— e dizemos-te o que falta e o que está duplicado, porque o agente só pode responder bem sobre o que existe. Não é preciso que esteja perfeito para começar: é preciso saber o que há. Se de um condomínio não houver documentação utilizável, o agente di-lo em vez de improvisar, e esse condomínio entra mais tarde.
É uma condição de partida, não um acrescento. Cada condómino só acede ao que é seu e ao do seu condomínio: identificamos quem escreve antes de dar qualquer dado e o agente não cruza informação entre condomínios. Os acessos vão com âmbito mínimo, fica registo do que se consultou e assina-se o contrato de subcontratação que corresponda. Se algum dado não deve sair por um canal —WhatsApp, por exemplo—, define-se antes de ligar seja o que for, não depois do primeiro susto.
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