Solução · Por software
Tens o Zendesk montado, com as suas macros e os seus triggers. E alguém continua a ler cada ticket para decidir qual se aplica.
O Zendesk dá-te a plataforma: macros, triggers, automatizações, vistas, SLA, Help Center e uma API por onde passa tudo. O que não te dá é o critério que decide qual a macro certa, quem preenche os campos de que dependem as tuas regras e de onde sai o dado que não vive no Zendesk. Sobre a tua própria conta —as tuas macros, os teus triggers, o teu histórico— montamos a camada de IA que faz essa parte sozinha. Sem mudar de helpdesk.
O problema
O Zendesk automatiza regras. O critério que decide qual a regra certa continua a vir de uma pessoa.
- Tens um catálogo de macros que alguém montou com cuidado há anos. A macro não dispara sozinha: um agente lê o ticket, decide qual encaixa e aplica-a à mão, uma atrás da outra, turno após turno.
- Os teus triggers e automatizações funcionam às mil maravilhas — com o que está nos campos. E os campos são preenchidos por uma pessoa depois de ler o que o cliente escreveu em texto livre, por isso a regra dispara tarde, não dispara, ou dispara ao contrário.
- Metade das respostas obrigam a sair do Zendesk —a encomenda no ERP, o pagamento na faturação, o estado no sistema de sempre—, copiar o dado e voltar a colá-lo no ticket.
- O Help Center envelhece sozinho: o artigo que resolvia o caso está desatualizado ou nunca foi escrito, por isso o agente volta a redigir do zero o mesmo que a tua equipa já resolveu cem vezes e ficou enterrado no histórico de tickets.
O custo de continuar igual
Não o pagas na fatura do Zendesk: a plataforma tem-la e funciona. Pagas a parte que a plataforma não cobre —gente qualificada a fazer de comutador entre o texto livre do cliente, o campo que é preciso preencher, a macro que é preciso escolher e o sistema onde está o dado a sério—. E nota-se onde dói: tickets à espera de que alguém olhe para eles para a regra disparar, macros que ninguém usa porque ninguém se lembra qual era, e anos de casos resolvidos que só servem para procurar à mão. Quanto melhor montado estiver o teu Zendesk, mais caro sai que continue a depender de um humano para arrancar.
A solução
Uma camada de IA sobre a API do Zendesk que lê o ticket, preenche os campos, propõe a macro e traz o que vive lá fora
- 1Auditamos o teu Zendesk antes de tocar em seja o que for: que macros se usam mesmo e quais estão mortas há anos, que triggers e automatizações se pisam entre si, que campos personalizados chegam vazios, que vistas cada equipa vê e onde se partem os teus SLA. Daí sai o mapa de para onde vai o tempo —da tua conta, não de um modelo de setor—.
- 2Ligamos pela API do Zendesk com uma app privada e permissões restritas, sem migrar tickets nem refazer a tua configuração. A IA lê o texto livre do ticket e a conversa inteira, preenche os campos personalizados com que trabalham as tuas regras e propõe a macro que o teu melhor agente aplicaria, dentro do mesmo ecrã do Zendesk que a tua equipa já usa.
- 3Cobrimos o que o Zendesk não consegue ver: o dado que vive no teu ERP, no teu sistema de encomendas ou na tua faturação entra no ticket já consultado —por API ou por side conversation— e o Help Center deixa de envelhecer sozinho porque o alimentamos com os casos que a tua equipa resolve todos os dias.
- 4Arranca com rede e medido: primeiro em modo proposta, com o agente a confirmar. Medimos que percentagem de tickets sai com campos e macro corretos sem que ninguém toque, quantos o agente corrige a seguir e quanto baixa o tempo até à primeira resposta. A autonomia alarga-se por tipo de ticket quando os números o justificam, não por fé.
O que muda
O que deixas de perder
A macro deixa de depender de alguém se lembrar dela: a IA lê o ticket e propõe a que a tua equipa aplicaria, por isso o catálogo que já pagaste volta a ser usado em vez de ficar de enfeite.
Mecanismo
Os teus triggers deixam de disparar às cegas: os campos personalizados chegam preenchidos a partir do texto livre do cliente, por isso a regra que já tinhas escrita dispara quando deve e não quando alguém se lembra de classificar.
Mecanismo
O dado que vive fora do Zendesk deixa de ser trazido à mão: entra no ticket já consultado no teu ERP ou no teu sistema de encomendas, e o agente responde sem saltar de ecrã nem voltar a colar nada.
Mecanismo
O que medimos: % de tickets com campos e macro corretos sem intervenção, taxa de correção do agente a seguir, tempo até à primeira resposta e artigos do Help Center criados ou atualizados a partir de casos já resolvidos.
O que medimos
Ficha técnica
- Trabalho que elimina
- que um agente leia cada ticket para preencher os campos de que dependem as tuas regras, escolher à mão a macro certa e sair do Zendesk à procura do dado que falta
- Implementação habitual
- 2–4 semanas
- Entrada
- o ticket que já entra no teu Zendesk pelos canais que tens ligados, com o seu texto livre e a sua conversa, mais o teu histórico de casos resolvidos e o teu Help Center
- Saída
- o ticket deixado dentro do Zendesk com os campos personalizados preenchidos, a macro proposta ou aplicada, o rascunho de resposta no teu tom e o dado externo já trazido para a conversa
- Compatível com
- Zendesk SupportZendesk SuiteZendesk Guide (Help Center)Zendesk ExploreZendesk SunshineWhatsApp Business
- Pode ligar-se a
- As tuas macros, triggers, automatizações, vistas e campos personalizados do ZendeskO teu Help Center e o teu histórico de tickets resolvidosOs sistemas onde vive o dado que o Zendesk não tem (ERP, encomendas, faturação, CRM)
- O que medimos
- % de tickets com campos e macro corretos sem intervençãotaxa de correção do agente a seguirtempo até à primeira respostaartigos do Help Center criados ou atualizados a partir de casos resolvidos
- Adequado para
- equipas que já têm o Zendesk a funcionar com as suas macros, triggers e vistas e querem deixar de precisar de uma pessoa para ativar aquilo que já está configurado
- Não adequado para
- quem ainda não tem o Zendesk em produção —primeiro arruma-se a operação, depois automatiza-se— ou quem procura mudar de helpdesk: isso é outro projeto e dizemos-to antes de começar
Perguntas frequentes
Fazem metade, e é a metade fácil. As macros, segundo a própria documentação do Zendesk, só contêm ações, não condições: não há nada a avaliar o ticket para decidir se se aplicam — são os agentes que avaliam e as aplicam à mão. Os triggers e as automatizações avaliam sozinhos, sim, mas contra condições de campo — e esses campos alguém tem de os preencher depois de ler o texto livre do cliente. O buraco está aí: a tua configuração está correta e mesmo assim precisa de um humano para arrancar. A nossa camada põe o critério que falta —ler, preencher, escolher— por cima das regras que já tens, sem as reescrever. Fonte: Creating macros for repetitive ticket responses and actions, Zendesk Help, consultado a 13 de setembro de 2026.
Não, e se alguém te puser isso como passo prévio, desconfia. O teu Zendesk fica onde está, com as tuas macros, as tuas vistas, os teus formulários e os teus SLA. Trabalhamos pela API com uma app privada e permissões restritas ao que é preciso, por isso ninguém refaz a tua configuração nem mexe um ticket de sítio. A tua equipa continua a abrir o mesmo ecrã de sempre; o que muda é que o ticket já chega com os campos preenchidos, a macro proposta e o dado de fora trazido. Se algum fluxo teu depender de uma app do Marketplace que não expõe o que precisamos, detetamo-lo na primeira semana e dizemos-te a ponte exata antes de te faturar seja o que for.
No eixo. Classificar tickets de suporte é o trabalho: etiquetar o motivo, priorizar e encaminhar para a fila certa, seja qual for o helpdesk. O agente de IA de suporte é o que resolve o caso inteiro e executa a gestão. Isto é a plataforma: tirar do TEU Zendesk tudo o que já tem configurado e que hoje não se ativa sozinho —os campos, as macros, os triggers, o Help Center, o histórico—. Encaixam bem juntos, normalmente por esta ordem: primeiro que o Zendesk trabalhe sozinho, depois a triagem fina, depois o agente que fecha. O que não fazemos é vender-tas como se fossem uma só.
Usa-a, e não montamos nada por cima que a repita. O Zendesk há anos que mete IA dentro do produto —sugestão de macros, copiloto para o agente, agentes de IA sobre o Help Center— e funciona bem no seu terreno: o que o Zendesk já sabe, com os dados que o Zendesk já tem. A nossa camada vive mesmo na borda: o texto livre que tem de virar o campo concreto sobre o qual disparam as TUAS regras, o dado que está no teu ERP e não no Zendesk, o histórico da tua conta convertido em artigos do Help Center. Se uma função nativa cobre um caso, usa-se a nativa e dizemo-lo; pagas-nos pelo que ela não cobre, não por reembrulhá-la.
Assume-se que vai acontecer e desenha-se para isso, em vez de prometer que não. Arranca em modo proposta: a IA deixa os campos e a macro prontos e o agente confirma com um clique, tal como hoje revê o trabalho de quem acabou de entrar. Com os acertos medidos por tipo de ticket —este motivo, deste formulário, desta marca, já o acerta— largas autonomia onde os números o justificam, e deixa-la em proposta onde não. O duvidoso escala sempre: se o ticket é ambíguo, se o cliente mistura três coisas ou se o valor sai do padrão, não inventa, avisa. E como cada ação fica registada no ticket, a falha vê-se, corrige-se a regra e não se repete.
Montamos no teu negócio?
Localizaste o problema. Nós entregamos a solução e deixamo-la medida.